Как работать с возражениями клиентов

Кому из нас, хотя бы раз в жизни, не приходилось услышать по телефону такие слова: «Здравствуйте, я (звучит имя собеседника), представитель (озвучивается название организации, компании и т.д.)»? И начинается беседа, которая порой совсем для нас ненужная и бесполезная и даже раздражающая.

Но стоит понимать, что в данный момент разговора идёт работа с целью заключения сделки по продажам. Такой способ продажи с использованием телефонной связи называют холодными звонками.

Они не всегда бывают успешными, но от хорошего результата зависит хорошая продажа.

Содержание статьи:

Общие сведения

Операторы, осуществляющие эти звонки, понимают, что клиент не всегда будет заинтересован предложением и поэтому они должны уметь вызвать собеседника на разговор. Устанавливая контакт с потенциальным покупателем, необходимо  владеть знаниями по работе с возражениями, выясняя причины отказа. Чтобы холодные звонки привели к положительному результату, нужно следовать некоторым правилам.

  1. Звонки должны быть частыми (не менее 8).

Использование скриптов.Настойчивость без стеснения зависит от числа звонков и приводит к повышению уровня продаж.

  1. Использование скриптов.

В работе с возражениями в продажах скрипты являются алгоритмами к действиям. Скрипт предусмотрен для любой модели поведения. Скрипты необходимо хорошо знать и использовать их максимально. Это приведёт к эффективности в работе.

  1. Фиксирование обещания о договорённости.

Это правило применимо в случае не состоявшейся сделки по продаже, но звонок обещает быть перспективным. Не стоит уповать на обещания людей, лучше для перестраховки попросить о встрече или попросить разрешения перезвонить позже, уточняя время для звонка.

  1. Ознакомиться с причиной отказа.

Про это правило чаще забывают сотрудники с малым опытом работы. Задавая вопросы клиенту, можно понять, почему от предложения о продаже отказываются.   Наиболее частыми причинами являются высокая стоимость, недостаточно хорошее качество продукции, завышенная цена по доставке, подобный товар уже имеется в наличии. Сделав выводы по полученной информации, приходит понимание, какое выбрать направление для дальнейшей работы с клиентом, чтобы сделка была успешной.

  1. Отказ клиента от сотрудничества, — не повод для расстройства.

Чем больше опыта в подобной работе, тем меньше отказов. Если подобные случаи появляются, значит нужно незамедлительно проанализировать ситуацию и начать повышать своё профессиональное мастерство.

  1. Строгое следование графику работы.

Время работы должно быть расписано по минутам. Менеджеры, занимающиеся продажами по телефону, должны иметь чёткий план действий и быть хорошо самоорганизованными. Каждый звонок должен быть соорентирован по времени:  длительность и перерыв. Самым лучшим вариантом можно считать звонки в течение 50 минут беспрерывно и 10-ти минутный перерыв.

Следование этим правилам поможет успешно проводить сделки.

В беседе с клиентами предусматриваются два случая развития действий: клиент готов сотрудничать или отказывается. Но, в любом случае, пока клиент продолжает разговор, менеджер – продавец должен возрадоваться и провести работу с возражениями. Чаще всего возражения типичны: не вызывает интерес, отсутствие денег и времени, возмущение о доступности телефонного номера для незнакомых клиенту организаций и т.д. и т.п.

Подробности

Этапы

Существует несколько этапов работы с возражениями по телефону и нужно неукоснительно следовать им именно в этом порядке.

Этап 1. Принятие.

Возражая, человек ожидает, споров, доказательств, переубеждений. Поэтому нужно разделить его точку зрения, приняв, как единственно верную, не применяя противоречий. Привести примеры подобных мнений других клиентов, которых  волнуют  эти же вопросы. Приготовившись к «военным действиям» клиент сдаётся перед капитуляцией, что показывает его психологическую готовность  к продолжению общения.

Теперь следует  подключить к действию  следующие этапы.

Этап 2. Присоединение.

Включаются в «работу фразы: «вы согласны, что…», «и в это же время…», «согласитесь, что это…», «однако же…», « и при всём при этом…», «именно поэтому…». Недопустимо на этапе присоединения использовать в беседе слова но, и всё же, а всё – таки. Это разрушит звенья цепочки построенной на этапе принятия.

И после использование фраз из второго этапа сразу же приводим в действие следующий этап.

Этап 3. Аргумент.

Фразы «и при этом я уверен…», «именно поэтому я предлагаю Вам…», «и в то же время многие наши клиенты перешли…», «именно поэтому я и звоню Вам заранее…». Аргументируя возражение, не следует делать больших пауз в беседе, иначе можно услышать ещё одно возражение. Нужно как можно меньше по времени оставлять своего собеседника наедине с собственными мыслями. Для этого каждое возражение закрывается вопросом.

Этап 4. Закрытие.

Возможны вопросы:

Звонки должны быть частыми (не менее 8).а) В какое время я могу с Вами встретиться (перезвонить Вам)?

б) Я ответил на вопрос, который Вас интересовал?

в) Ситуация для Вас стала более понятной?

Советы

Используя эти приёмы работы с возражениями нужно быть активным в разговоре. Не следует забывать о вежливости и этике  ведения беседы по телефону. Нужно помнить, что консультант, представляет лицо своей компании.

Желающим заниматься МЛМ – бизнесом стоит понимать, что им всегда придётся сталкиваться с возражениями. Это случается и с начинающими, и  с профессионалами в своём деле. Чтобы быть ненавязчивым, убедительным,  нужно знать приёмы, техники и методики общения с предполагаемыми клиентами.

Для ответа на все возникающие вопросы, связанные с работой в МЛМ, Александр Бухтияров написал книгу «Мастер работы с возражениями». Те, кто только осваивает азы в профессии, испытывают страх быть отвергнутыми клиентами сразу же на первых минутах общения. Рекомендации и советы, описанные в книге, дают старт для эффективности в начинаниях, помогают избежать ошибок и безболезненно справиться с неудачами. Преуспевающим в своём деле, книга поможет в продвижении по карьерной лестнице.

Виталий Белов/ автор статьи
Меня зову Виталий Белов и я автор этого сайта, мне 40 лет и я профессионально занимаюсь бизнесом более 15 лет. На моем счету много направлений, в которых я смог попробовать себя. В самом начале пути я открыл свое ИП по ремонту компьютерной техники, а после и свой магазин по продаже ноутбуков, ПК и комплектующих, сейчас это инвестиции в стартапы. Запустил сайт и делюсь опытом с читателями, если вам было полезно или есть опыт, жду ваших комментариев! Желаю вам прибыльного бизнеса!
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Все о бизнесе и сервисах для предпринимателей
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: