Продажи – интереснейшая область деятельности, в которой есть свои правила и закономерности. Из определенных навыков, приобретаемых экспертами в течение долгого времени путем значительных усилий и совершении ряда ошибок, сформировались несколько правил продаж продукции.
Эти правила нужно знать любому менеджеру либо продавцу и руководствоваться ими в своей деятельности для достижения максимальных результатов. Надо отметить, что 75 % успеха в бизнесе принадлежит грамотной организации продаж.
Создавая свой бизнес, начинающие предприниматели основной упор делают на составление бизнес-планов, рекламу, поиск партнеров и т.д. Это, безусловно, очень важно, однако, зачастую, пройдя успешно эти этапы, на выходе нет ожидаемого результата. А ведь решение проблемы может быть «на поверхности».
Содержание статьи:
Очень важно любить дело, которым занимаешься
То есть, люди, осуществляющие продажи, помимо применения определенных знаний в данной области, должны уметь грамотно строить общение с клиентами, руководствуясь простыми правилами.
Рассмотрим подробнее правила продаж, которые способствуют достижению успеха. Точнее сказать, это определенные этапы реализации какой-либо сделки.
Подробности
Наиболее важным пунктом считается начальное формирование контакта менеджера и клиент
От этого, зачастую, зависит конечный результат сделки. Менеджеру нужно таким образом воздействовать на клиента, чтобы у последнего сложилось мнение о нем, как о специалисте своего дела, способном решать любые вопросы покупателя в масштабах магазина либо офиса. Кроме этого, нужно уметь представить себя как человека, для которого самым важным на данном этапе является забота об интересах покупателя. Продавец должен работать с искренним энтузиазмом, важно уметь передать клиенту свое отношение к товару, уверенность в его уникальности.
Согласно бизнес-этикету, менеджер должен расположить покупателя и дать ему ощущение комфорта, при этом, обозначив свою собственную значимость. Его внешний вид должен быть представительным и спокойным (чтобы не вызвать у клиента негативные эмоции). Не стоит строить свою речь таким образом, что клиент не будет иметь возможности вставить слово в непрерывную тираду. Ведь, придя в магазин, как правило, покупатель уже знает, что ему нужно, но даже если у него есть сомнения, то подобное общение может вызвать раздражение от невозможности поделиться своими мыслями в плане какого-либо товара. Продавец должен не только владеть техникой разговора, но и усвоить технику слушания. На начальном этапе важнее выслушать покупателя.
Каждому человеку приятно слышать комплименты в свой адрес, поэтому не стоит скупиться на них. К тому же, искренняя улыбка способна расположить к себе большинство людей. Если правильно применять эти очень простые приемы при общении, то можно без труда создать благоприятную атмосферу. Именно такая обстановка способствует принятию положительного решения относительно приобретения какого-либо товара.
По мнению психологов, хороший менеджер должен освоить правило активного слушания
Для этого предлагается несколько приемов:
- — невербальное сопровождение, выражающееся в определенных жестах (кивок головой, поза, выражающая интерес и понимание); важно смотреть собеседнику в глаза и т.д.;
- — эмоциональное повторение в большинстве случаев является уместным проявлением энтузиазма и интереса. Например, на завершающем этапе сделки менеджер может задать вопрос: «я правильно вас понял?», скорее всего ответ покупателя будет утвердительным;
- — «эхо» — важно в процессе диалога с покупателем повторять произнесенные покупателем фразы: «Вы считаете…», «Если я верно вас понял…» и т.д.;
- — уточнение — в процессе разговора менеджер-клиент, первый должен задавать вопросы-уточнения, относительно определенных идей, высказанных последним;
- — резюмирование — данный метод заключается в том, что продавец периодически излагает суть сказанного клиентом в сжатой форме, например, «Итак, Вам нужно…»;
- — логическое следствие — продавец должен логично подвести итог из сказанного покупателем: «В общем, учитывая ваши пожелания, могу порекомендовать…».
Данный пункт включает два аспекта
Первый заключается в презентации продукции, то есть предложении товара клиенту. Многие менеджеры именно с этого начинают, а потом удивляются большому количеству отказов. Нельзя проводить презентацию, предварительно не выяснив, чего хочет клиент. Поэтому, более важным моментом считается умение «задавать вопросы».
Известный менеджер Нейл Рекман, в свое время достаточно подробно описал данную технику грамотного задавания вопросов – СПИН. Освоив это умение, любой менеджер сможет ощутить все плюсы полного контроля над положением во время диалога с покупателем.
Четыре примера вопросов, задаваемых в определенной последовательности:
— ситуационные — которые определяют общую картину потенциального покупателя;- — проблемные — предназначенные для уточнения цели, которую преследует клиент;
- — извлекающие — которые помогают понять степень актуальности вопроса для покупателя;
- — направляющие — помогают продавцу перейти к этапу озвучивания самого коммерческого предложения.
Следующим пунктом является «возражение покупателя»
С данной ситуацией сталкивается любой менеджер в своей практике. Нужно сказать, что в каких-то случаях, применяя умение работать с возражениями и преодолевая их, можно даже получать удовольствие.
Для опытного менеджера этот этап может закончиться успешным результатом. Чтобы достичь его не стоит спорить с покупателем и убеждать его в необоснованности возражений. Это только увеличит степень недоверия и недовольства. Напротив, стоит принять его точку зрения. Этим самым менеджер подтвердит свободу выбора клиента и даст ему возможность выразить свое мнение. Именно принятие его взгляда на проблему способствует ликвидации раздражения и агрессии. Фразы типа: «Вы абсолютно правы…», «Вы прекрасно владеете информацией…» и т.д. – являются хорошими примерами грамотного выхода из ситуации.
Опытом ведения завершающего этапа сделки владеют немногие (около 10 % менеджеров по продажам)
По мнению экспертов в данном вопросе, это обусловлено элементарным страхом менеджера, прошедшего все предыдущие этапы, получить отказ на заключительном. Волнение мешает продавцу сосредоточиться и завершить общение с клиентом подписанием договора и оплатой покупки. Иногда, такая неуверенность перечеркивает всю ранее проделанную работу. Поэтому, опытный менеджер должен уметь замечать тонкости, подсказывающие о намерениях клиента заключить сделку. В этом случае уместно сравнить данный процесс с процессом ловли рыбы, ведь если рано подсечь ее либо, напротив, поздно, то она сорвется с крючка.
Есть еще, этап, предшествующий первому – подготовка к продаже. Однако, при осуществлении прямого контакта менеджера и клиента, этот этап не является актуальным и, его можно не учитывать.
Вот, собственно, и все правила, которые нужно знать и следовать им. Конечно, в статье они представлены поверхностно, в действительности каждое из них должно быть тщательно изучено и отработано на практике. В сфере продаж задействовано почти треть населения, однако, далеко не каждый владеет искусством этого процесса. Безусловно, д достижения успеха помимо этих правил можно использовать и другие техники, главное, чтобы полученный результат приносил удовлетворение.
